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Première Impression : Apparence et / ou Attitude ?  

 

Faites une Bonne Première Impression - Apparence et Attitude - Paul RousseauLes lignes qui suivront s’adressent principalement au domaine du service à la clientèle, mais comme vous pourrez le constater, les principes qui y seront décrits peuvent « revêtir » plus d’une situation, tant dans la vie personnelle que professionnelle.

 

Nous avons tous déjà entendu que « Nous n’avons pas de deuxième chance de faire une bonne première impression ».  Ça va de soi.  Cependant, est-ce que la bonne première impression « visuelle » d’une autre personne, donc la belle apparence, suffira à vous convaincre et à vous mettre en confiance ?

 

Voyons cela dans deux exemples, dont vous avez peut-être vécu des expériences similaires dans le passé.

 

Imaginez que vous entrez dans un nouveau magasin d’électroménager que vous n’avez jamais visité auparavant.  La décoration est parfaite.  Les tablettes sont bien mises, bien garnies.  Les employés sont tous bien vêtus et leur apparence est soignée.  À votre esprit, c’est un « WOW » instantané !  Vous croyez vraiment que vous aimerez y faire des achats.

 

Cependant, plus vous avancez dans le magasin, plus vous vous rendez compte que quelque chose cloche : 

  • Les employés sont affairés à des tâches de moindre importance;

  • Aucun sourire ne s’affiche sur leurs visages, sauf lorsqu’ils se parlent entre eux;

  • Personne n’offre de l’aide;

  • Aucun employé ne semble se soucier de combler votre besoin;

  • Etc.

 

Lorsque vous vous risquez à demander de l’aide à un employé, ce dernier vous répond nonchalamment un « ouais, ouais… un instant…».  Vous sentez alors que vous venez de le déranger… que vous n’êtes pas « important » pour lui.

 

Dans ce commerce, tout ce qui est « matériel » y est parfait, mais l’Attitude des employés détruit toute la beauté et l’atmosphère du magasin.  Vous ne sentez pas que les employés se soucient de votre bien-être qui est, dans ce cas-ci, le désir de combler un besoin : celui de vous procurer un nouvel appareil électroménager.

 

Vous pouvez donc mettre tous vos efforts à embellir l’apparence des choses, et même l’apparence soignée des employés, mais la mauvaise attitude des gens détruira totalement cet effort. 

 

Imaginez le désarroi du propriétaire ou du gérant d’un tel commerce.  Il a perdu les rênes du « comment satisfaire le client avec passion » de ses employés.  Dans cet établissement, lorsqu’un client achète, cela tient du hasard.

 

Aux yeux du consommateur, chaque employé qu’il rencontre dans un commerce EST la compagnie.  Il est donc essentiel que chaque employé comprenne bien qu’il est un ambassadeur de l’organisation pour laquelle il travaille, et que si chaque employé ne rend pas les clients satisfaits, tôt ou tard, il n’y aura plus de client… donc plus de business !

 

Tout comme dans la vie de tous les jours : vous pouvez porter les plus beaux habits et être très bien coiffé, mais si votre attitude laisse à désirer, les beaux vêtements et les bijoux qui scintillent ne servent plus à rien.  Nous avons tous déjà rencontré un « caractère de chien »… bien vêtu, et attirant à première vue.

 

Est-ce que cela signifie que l’Attitude est tout ce qui compte ?  Voyons voir cet autre exemple…

 

Imaginez maintenant que vous entrez dans un autre magasin, pour combler le même besoin de l’exemple cité plus haut.

 

Cependant, juste devant la porte d’entrée, vous vous rendez compte que vos chaussures ont tendance à coller sur le sol, comme si vous marchiez sur du ruban gommé, car une boisson gazeuse a dû y être renversée plusieurs heures auparavant, sans avoir été lavée.

 

Vous faites quelques pas et, immédiatement en vous apercevant, une employée vous sourit et vous demande comment elle peut vous aider.  Au même moment où vous remarquez sa gentillesse et son désir de vous aider, vous remarquez aussi que son chandail est taché (c’est peut-être elle qui a échappé la boisson gazeuse à l’entrée), que ses cheveux, ses ongles et ses chaussures manquent de soins…

 

Vous vous dites à vous-même : Ce n’est pas important… elle est gentille et désire m’aider, c’est cela qui importe. 

 

Vous lui exprimez votre besoin d’un nouvel appareil électroménager, et elle vous demande de la suivre.  Tout en marchant, vous passez près d’une étagère, et un fil de métal presque imperceptible accroche votre chemise et y fait un accroc.  L’employée vous dit : « Je suis désolée… j’aurais dû vous en avertir.  Ça fait pourtant deux bonnes semaines que cette étagère est ainsi. »  Soupir…

 

Vous arrivez près de l’appareil que vous recherchez, et vous apprenez que c’est le dernier en inventaire.  C’est, en fait, leur démonstrateur (modèle en montre), et il y a une égratignure juste sur le devant.  De plus, la politique du magasin n’accorde qu’un rabais de $10 pour cette brèche…

 

Alors ?  Les employés ont une excellente attitude, mais la première impression laisse à désirer… vous sentez que si vous faites un achat à cet endroit, ce sera presque par charité. 

 

Personne ne peut demeurer en affaires ainsi.  Plus aujourd’hui.

 

Donc, qu’est-ce qui compte le plus ?  La belle apparence d’un magasin, avec des employés « vêtus » d’une mauvaise attitude, OU des employés gentils qui se soucient de vous aider, mais dont l’apparence est négligée, dans un magasin qui laisse à désirer ?

 

… Ni l’un ni l’autre endroit ne peut avoir un succès soutenu.  Une bonne attitude ET un bel endroit sont tous deux importants, voire même essentiels.

 

Comme je le soulignais au début de ce Bulletin, le même principe s’applique dans sa vie personnelle et professionnelle.

 

Vous avez sûrement déjà croisé une personne d’une belle apparence, homme ou femme, peu importe l’âge.  Mais lorsque cette personne ouvre la bouche, c’est pour se plaindre ou pour colporter des commérages sur d’autres gens.

 

Ou encore, d’autres gens de qui vous avez pensé, avec regret pour cette personne :

 

« C’est facile d’aimer être en sa compagnie !  Mais… s’il pouvait mieux se tenir ou soigner son apparence… avec sa magnifique personnalité, il réussirait à défoncer toutes les portes qui se dressent sur son passage… »

 

Le service à la clientèle, tout comme avoir la confiance des gens dans la vie de tous les jours, c’est une question d’ajustement de son apparence ET de son attitude.  La plupart des ingrédients, qui permettent d’y trouver l’équilibre parfait, sont simples à appliquer et exercent une magie presque immédiatement.

 

Cependant, je dois avouer que ce qui aura le plus de chance de réussite entre les deux, c’est l’attitude, car j’ai rarement vu une entreprise constituée de gens de bonne attitude, avoir une apparence négligée.  Lorsque c’est le cas, ce n’est normalement qu’une question de temps pour qu’il y ait un retour du balancier favorable pour une telle organisation.

 

Par contre, j’ai visité une multitude de commerces dont l’apparence est impeccable, dont rien ne manque, mais aucun investissement n’a été fait pour former les employés à bien traiter le client.

 

Pourtant, en affaires, on se doit de bien traiter son client, surtout si nous avons un « Brand » fort, sinon le client ira dépenser son argent… ailleurs, là où il se sentira bien servi, apprécié et respecté.

 

Dans les entreprises d’aujourd’hui, si vous avez moins de clients, vous aurez moins de business, donc moins d’argent pour payer ces mêmes employés.  C’est la fermeture assurée dans un avenir rapproché.

 

Désolé, mais c’est ainsi.

 

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·     Lorsque je rencontre une autre personne pour la première fois, dans ma vie personnelle ou dans le cadre de mon travail, est-ce que j’ai une image claire de la première impression que je dois donner aux gens ?  Tant l’Apparence que l’Attitude ?

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·     Comme Leader : Comment puis-je aider les gens que je guide à prendre soin autant de leur Apparence que leur Attitude, pour donner une première impression favorable aux autres gens ?  (dans ma famille; dans ma profession; dans mes connaissances; en pratiquant un sport; etc.) 

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